Ինչպես չափել NPS-ը առցանց հարցման միջոցով. քայլ առ քայլ ուղեցույց ՓՄՁ-ների համար

Հաճախորդը հանկարծ չի հեռանում, սովորաբար դրանից առաջ ազդանշաններ են հայտնվում.կրկնվող գնումները դառնում են ավելի քիչ, աջակցության համար դիմումներն ավելի սուր են հնչում, ակնարկները վատթարանում են, առաջարկությունները գրեթե չեն գալիս: Խնդիրն այն է, որ այդ նշանները շատ ուշ են նկատվում, երբ հաճախորդների մի մասն արդեն անցել է մրցակիցներին:

NPS-ն օգնում է տեսնել հաճախորդների վերաբերմունքը նախքան դժգոհությունը սկսելը: Սա պարզ մետր է, որը ցույց է տալիս, թե արդյոք գնորդները պատրաստ են ընկերությունը խորհուրդ տալ այլ մարդկանց: Եթե \ u200b \ u200bայն պարբերաբար չափեք և վերլուծեք պատասխանները, կարող եք հասկանալ, թե որտեղ է ընկնում ծառայությունը, արտադրանքը, Առաքումը, հաղորդակցությունը կամ մենեջերների աշխատանքը:

Ինչ է NPS-ը և ինչու են նրան վստահում խոշոր ընկերությունները

NPS - ը կամ Net Promoter Score-ը ստեղծվել է 2003 թվականին Bain & Company-ի խորհրդատու Ֆրեդ Ռայխելդի կողմից: Մեթոդաբանությունը հիմնված էր մեկ դիտարկման վրա. ընկերոջը կամ գործընկերոջը ընկերություն առաջարկելու պատրաստակամությունը կարող է ավելի ճշգրիտ ցույց տալ հաճախորդի հետ հարաբերությունների որակը, քան բավարարվածության սովորական հարցումները:

Այսօր NPS-ն օգտագործում են խոշոր միջազգային ընկերություններ, բայց մետրիկն ինքնին չի պահանջում բարդ վերլուծական համակարգ: "Որքանով է հավանական, որ մեր ընկերությունը խորհուրդ կտաք ընկերոջը կամ գործընկերոջը: ինչ է դա նշանակում?""Պատասխանը օգնում է հաճախորդներին բաժանել հավատարիմ, չեզոք և դժգոհ:

Կարևոր է հասկանալ, որ NPS - ն ինքնին չի ավելացնում վաճառքը: Սա ցուցանիշ է, որը ցույց է տալիս, թե որտեղ է բիզնեսը հաճախորդներին կորցնելու ռիսկը, և որտեղ արդեն ձևավորվել է ուժեղ հավատարմություն: Օգուտը հայտնվում է միայն այն ժամանակ, երբ ընկերությունը ոչ միայն գնահատականներ է հավաքում, այլ վերլուծում է պատճառները և փոխում գործընթացները:

Ինչպես է համարվում NPS-ը

"Որքանով է հավանական, որ դուք մեր ընկերությունը խորհուրդ կտաք ընկերոջը կամ գործընկերոջը: ինչ է դա նշանակում?""Գնահատականը տրվում է 0-ից 10 սանդղակով ։

Պատասխանները բաժանված են երեք խմբի:

  1. Խթանողներ, 9-10 միավոր: Նրանք հավատարիմ հաճախորդներ են, ովքեր գոհ են փորձից և կարող են ընկերությանը խորհուրդ տալ ուրիշներին:
  2. Չեզոք, 7-8 միավոր: Նրանք, ընդհանուր առմամբ, գոհ են, բայց կապված չեն ապրանքանիշի հետ և ավելի լավ առաջարկով հեշտությամբ կգնան մրցակցին:
  3. Դետրակտորներ, 0-6 միավոր: Սրանք դժգոհ հաճախորդներ են: Նրանք կարող են դադարեցնել գնումները, թողնել բացասական ակնարկ կամ հուսալքել ուրիշներին դիմել ընկերությանը:

Բանաձևը պարզ է.խթանողների տոկոսից հանվում է դետրակտորների տոկոսը: Ընդհանուր թիվը - 100 - ից 100 է, և կա NPS:

Ինչու փոքր բիզնեսը պետք է դա անի

Փոքր ընկերությունը NPS անհրաժեշտ է արագ կառավարման որոշումների. Փոքր և միջին բիզնեսում հաճախորդի և սեփականատիրոջ միջև հեռավորությունն ավելի կարճ է, ուստի հետադարձ կապը կարող է ավելի արագ վերածվել գործողության ՝ շտկել մենեջերի սցենարը, փոխել առաքման պայմանները, կատարելագործել ծառայությունը, գտնել հաճախորդի ուղու թույլ կետը:

NPS-ը պարբերաբար չափելու մի քանի պատճառ կա:

  • հաճախորդին պահելը սովորաբար ավելի էժան է, քան նորը ներգրավելը;
  • խթանողներն օգնում են առաջարկություններ ստանալ առանց գովազդի լրացուցիչ ծախսերի;
  • դետեկտորները ցույց են տալիս խնդիրներ, որոնք այլ կերպ կարող են մնալ առանձին նամակագրությունների, զանգերի և հետադարձ կապի մեջ;
  • NPS դինամիկան օգնում է հասկանալ ՝ հաճախորդի փորձը բարելավվում է, թե վատանում:

Հիմնական բանը միջին հաշվով չսահմանափակվելն է ։ Եթե NPS-ն իջել է, պետք է Դիտել մեկնաբանությունները, հատվածները և դժգոհության կոնկրետ պատճառները:

Ընդհանուր սխալներ NPS հարցում ձևակերպելիս և գործարկելիս

Սխալ 1. Հարցը բնօրինակի նման չի հնչում

"Գնահատեք մեր աշխատանքը 1 - ից 10-ը" ոչ թե NPS է, այլ սովորական բավարարվածության հարցում: Մեթոդաբանության մեջ կարևոր է ձևակերպումը ընկերոջ կամ գործընկերոջ առաջարկության վերաբերյալ: Հենց նա է ցույց տալիս ոչ միայն բավարարվածությունը, այլ ընկերության հետ իր հեղինակությունը կապելու պատրաստակամությունը ։

Սխալ 2. Գնահատումը բացատրելու միջոց չկա

Մեկ թիվը չի օգնում որոշում կայացնելուն։ Եթե հաճախորդը դրել 4, դա կարեւոր է հասկանալ, թե ինչու: նրան ձախողել է մենեջեր, չի համապատասխանում ժամկետները, կա մի խնդիր է ապրանքի կամ ակնկալիքները ի սկզբանե տարբեր էին.

Ուստի գնահատումից հետո բաց հարց է պետք ։ Օրինակ ՝ " որն էր նման գնահատման հիմնական պատճառը։"Մեկնաբանությունները NPS-ը վերացական մետրից վերածում են աշխատանքային գործիքի ։

Սխալ 3. Հարցումը ուղարկվում է շատ հաճախ կամ սխալ ժամանակին

Յուրաքանչյուր փոքր գործողությունից հետո հաճախորդին հարցնելը կդադարի պատասխանել: Հարաբերական NPS-ը, որը չափում է ապրանքանիշի վերաբերմունքը որպես ամբողջություն, սովորաբար գործարկվում է եռամսյակը մեկ կամ վեց ամիսը մեկ: Գործարքային NPS-ը կապված է որոշակի իրադարձության հետ ' գնում, առաքում, հայտի փակում, ծառայության ավարտ:

Սխալ 4. Բոլոր հաճախորդները ընկնում են մեկ նմուշի մեջ

Նոր հաճախորդը և հնգամյա պատմություն ունեցող մշտական գնորդը ընկերությունը գնահատում են փորձի տարբեր կետերից: Եթե նրանց պատասխանները խառնվեն, միջինը կարող է թաքցնել խնդիրը:

Ավելի լավ է պատասխանները բաժանել հատվածների ՝ նոր և կանոնավոր հաճախորդներ, տարբեր սակագներ, ծառայությունների ուղղություններ, քաղաքներ, մենեջերներ, ներգրավման ալիքներ: Այդպես ավելի հեշտ է հասկանալ, թե կոնկրետ որտեղ է առաջանում դժգոհությունը։

Սխալ 5. Ընկերությունը չի արձագանքում դետրակտորներին

Եթե դուք պարզապես հավաքեք ցածր գնահատականներ և ոչինչ չձեռնարկեք, ապա ոչինչ չի փոխվի: Հաճախորդը ժամանակ է ծախսել, բացատրել է խնդիրը և չի արձագանքել: Դրանից հետո վստահությունը կարող է էլ ավելի նվազել:

Կարևոր է ցիկլը փակել դետրակտորների հետ ՝ արագ կապվել, մանրամասնել մանրամասները, առաջարկել լուծում և ամրագրել պատճառը համակարգում ։ Այնուհետև NPS-ը դառնում է ոչ միայն հարցում, այլ հաճախորդների ծառայության մի մաս:

Հաճախականություն և ժամկետ. երբ ուղարկել հարցում

Հարաբերական NPS-ի համար եռամսյակային կամ կիսամյակային փոստային առաքումը հարմար է կանոնավոր հաճախորդներին: Նման հարցումը ցույց է տալիս ընկերության նկատմամբ վերաբերմունքի ընդհանուր դինամիկան:

Գործարքային NPS-ի համար ավելի կարևոր է շփման պահը:

  • ե-commerce-ում ' առաքումից մի քանի օր անց, երբ հաճախորդն արդեն հասցրել է գնահատել ապրանքը;
  • ծառայություններում ' աշխատանքն ավարտելուց հետո;
  • սպասարկման աջակցության դեպքում ' բողոքարկման փակումից հետո;
  • բաժանորդագրությամբ արտադրանքներում ' մեկնարկից 2-4 շաբաթ անց, երբ հաճախորդը ունեցավ իր առաջին փորձը:

Երկու մոտեցումներն էլ կարելի է համատեղել: Գործարքային NPS - ը ցույց է տալիս խնդիրները հատուկ փուլերում, իսկ հարաբերականը օգնում է տեսնել ապրանքանիշի ընդհանուր վերաբերմունքը:

Ինչպես գործարկել NPS հարցումը QForm-ում

  • QForm-ում դուք կարող եք հավաքել NPS հետազոտություն առանց զարգացման և առանձին վերլուծական համակարգի: Ստեղծեք ձևաթուղթ 0-ից 10 սանդղակով և ավելացրեք բաց հարց, որպեսզի հաճախորդը կարողանա բացատրել իր ընտրությունը: Այսպիսով, դուք կստանաք ոչ միայն վերջնական ցուցանիշը, այլև այն պատճառները, որոնք կանգնած են գնահատականների հետևում:
  • Օգտագործեք պայմանական տրամաբանություն, որպեսզի խուսափեք բոլորին նույն պարզաբանող հարցերը տալուց: Դետրակտորներին կարելի է ցույց տալ այն հարցը, թե կոնկրետ ինչն է նրանց չի սազում ։ Չեզոքներ-ինչը խանգարեց ավելի բարձր գնահատական \ u200b \ u200bտալ: Խթանողներ-ինչն է նրանց ամենից շատ դուր եկել: Այս կառուցվածքը օգնում է հավաքել ավելի ճշգրիտ պատասխաններ և չծանրաբեռնել հաճախորդին ավելորդ դաշտերով:
  • Պատասխանները կպահվեն QForm-ի անձնական հաշվում: Դրանք կարող են դիտվել, զտվել և բեռնաթափվել հետագա վերլուծության համար: Եթե \ u200b \ u200bձևը օգտագործում է թաքնված դաշտեր, UTM պիտակներ կամ այլ պարամետրեր, պատասխանները կարելի է բաժանել հատվածների ՝ ներգրավման ալիք, ծառայություն, քաղաք, մենեջեր կամ հաճախորդի տեսակ:
  • Արագ արձագանքման համար կազմաձևեք ծանուցումները: Օրինակ, որպեսզի մենեջերն անմիջապես հաղորդագրություն ստանա, եթե հաճախորդը ցածր գնահատական է տվել: Սա օգնում է ավելի արագ կապվել դետրակտորի հետ, հասկանալ իրավիճակը և անպատասխան չթողնել բացասական փորձը:
  • QForm-ը կարող է նաև կապվել CRM-ի և այլ ծառայությունների հետ ինտեգրումների, API-ների կամ վեբհուկների միջոցով: Այս դեպքում NPS հարցման պատասխանները կընկնեն ընկերության աշխատանքային համակարգեր, և թիմը կկարողանա մշակել հետադարձ կապը սովորական գործընթացում:

Եզրակացություն

NPS-ն օգտակար է միայն այն դեպքում, երբ ընկերությունը պարբերաբար չափում է այն և արձագանքում արդյունքներին: Հարցի ճիշտ ձևակերպումը, բաց մեկնաբանությունը, պատասխանների սեգմենտացիան և դետրակտորների հետ արագ շփումը պարզ գնահատումը վերածում են հաճախորդների պահպանման գործիքի:

Փոքր և միջին բիզնեսին դրա համար առանձին վերլուծական բաժին պետք չէ ։ QForm-ում հնարավոր է հավաքել ձևաթուղթ, կարգավորել հարցերի տրամաբանությունը, ստանալ ցածր գնահատականների ծանուցումներ, վերլուծել պատասխանները և տվյալները փոխանցել CRM-ին: Այսպիսով, NPS-ը դառնում է հաճախորդների փորձի հետ ամենօրյա աշխատանքի մի մասը, այլ ոչ թե զեկույցում մեկ նիշ:

Ձեզ դուր եկավ հոդվածը: Կիսվել!!