Հետգնման հարցում. ինչպես ավտոմատ կերպով հավաքել հետադարձ կապը և նվազեցնել հաճախորդների արտահոսքը

Գնումը չի ցույց տալիս, թե արդյոք հաճախորդը գոհ է ընկերությունից: Նա կարող է պատվեր ստանալ, խնդիր ունենալ, հրաժարվել նորից գնելուց կամ հեռանալ մրցակցի մոտ ՝ առանց որևէ պատճառ հայտնելու ։

Եթե \ u200b \ u200bբիզնեսը դժգոհության մասին իմանում է միայն բացասական հետկանչից կամ կրկնվող վաճառքի անկումից հետո, իրավիճակը շտկելու համար արդեն ուշ է: Հետևաբար, կարևոր է հետադարձ կապը հավաքել փոխգործակցության հիմնական փուլերից անմիջապես հետո ՝ պատվեր կատարելուց, առաքումից, աջակցության համար դիմելուց կամ արտադրանքի օգտագործումը սկսելուց հետո:

Այս մոտեցումը կոչվում է ձգանման հարցումներ: Դրանք ավտոմատ կերպով սկսվում են որոշակի իրադարձությունից հետո և օգնում են ժամանակին նկատել այն խնդիրները, որոնք սովորական միանվագ հետազոտությունները հաճախ բաց են թողնում:

Ինչու է հետգնման պահը կարևոր հաճախորդին պահելու համար

Նոր հաճախորդ ձեռք բերելն ավելի թանկ է նստում ընկերության վրա, քան գոյություն ունեցողը պահելը: Ընդ որում, արդեն գնած հաճախորդը կարող է վերադառնալ նորից գնելու, ձևակերպել լրացուցիչ ծառայություն կամ խորհուրդ տալ ընկերությանը այլ մարդկանց. Ուստի պահը հետո առաջին գնման չի կարելի դիտարկել որպես վերջնական գործարքի. Սա այն փուլն է, որի ընթացքում ձևավորվում է հաճախորդի հետագա վերաբերմունքը բիզնեսի նկատմամբ:

Միանվագ հարցումները ավելի վատ են համապատասխանում նման առաջադրանքին: Սովորաբար դրանք իրականացվում են գնումից շաբաթներ կամ ամիսներ անց: Այս ընթացքում հաճախորդը մոռանում է մանրամասները ՝ ինչպես է անցել Առաքումը, որքան հասկանալի է եղել հաղորդակցությունը, ինչն է առաջացրել գրգռում կամ, ընդհակառակը, դուր է եկել ։ Ձգանման հարցումը սկսվում է ցանկալի իրադարձությունից անմիջապես հետո, մինչդեռ տպավորությունները դեռ թարմ են:

Երբ ճիշտ հարցնել

Չկա մեկ ճիշտ պահ: Առաքման ժամանակը կախված է նրանից, թե կոնկրետ ինչ եք ուզում իմանալ: Եթե հարցումը Շատ շուտ ուղարկեք, հաճախորդը դեռ կարծիք չի կազմել ապրանքի վերաբերյալ: Եթե \ u200b \ u200bշատ ուշ է, կմոռանա մանրամասները կամ չի բացի հաղորդագրությունը:

Ուղարկելու պահը: պատվերը կատարելուց անմիջապես հետո:
Ինչ հարցնել: կայքի տպավորությունը, դիզայնի հարմարավետությունը, պայմանների հասկանալիությունը:
Ում համար է հարմար: ե-commerce, առցանց ձայնագրման ծառայություններ:

Ուղարկելու պահը: առաքումից 2-3 օր հետո:
Ինչ հարցնել: առաքման արագությունը և որակը, փաթեթավորումը, սպասումների համապատասխանությունը:
Ում համար է հարմար: մանրածախ, ապրանքների առաքում:

Ուղարկելու պահը: օգտագործումը սկսելուց 1-2 շաբաթ անց:
Ինչ հարցնել: Ապրանքի բավարարվածությունը, առաջին բարդությունները, բացակայող գործառույթները կամ հատկությունները:
Ում համար է հարմար: երկարակյաց ապրանքներ, Բաժանորդագրություններ, SaaS:

Ուղարկելու պահը: աջակցության կոչը փակելուց անմիջապես հետո:
Ինչ հարցնել: պատասխանի արագությունը, լուծման որակը, բացատրությունների հասկանալիությունը:
Ում համար է հարմար: serviceառայությունների աջակցությամբ ցանկացած բիզնես:

Ուղարկելու պահը: 3-6 ամիս կանոնավոր օգտագործման միջոցով:
Ինչ հարցնել: ապրանքանիշի հավատարմությունն ընդհանուր առմամբ և ընկերությանը խորհուրդ տալու պատրաստակամությունը:
Ում համար է հարմար: բաժանորդագրման մոդելներ, B2B ծառայություններ, սպասարկման ընկերություններ:

Կարևոր է շաբաթական մեկ անգամ չփոխարինել ձգանման հարցումները փաթեթային փոստով: Որքան քիչ ժամանակ է անցել հաճախորդի գործողության և նրա մասին հարցի միջև, այնքան ավելի ճշգրիտ կլինի պատասխանը:

Ինչ հարցեր տալ յուրաքանչյուր փուլում

Մի խառնեք առաքման, արտադրանքի, աջակցության և ապրանքանիշը առաջարկելու պատրաստակամության վերաբերյալ հարցերը մեկ հարցման մեջ: Նման հարցաթերթիկը դառնում է երկար, իսկ պատասխանները ավելի դժվար է վերլուծել: Ավելի լավ է հարցերը կապել հպման որոշակի կետի հետ:

• Գնումից անմիջապես հետո գործընթացի վերաբերյալ հարցերը տեղին են.հեշտ էր գտնել ճիշտ ապրանքը, արդյոք վճարման պայմանները պարզ էին, արդյոք տեխնիկական դժվարություններ են առաջացել գրանցման ժամանակ: Այստեղ տեղավորվում է CSAT-ը, այսինքն ' որոշակի փուլից բավարարվածության պարզ գնահատումը:
• Ապրանքը կամ ծառայությունը ստանալուց հետո արժե հարցնել արդյունքի մասին. արդյոք ապրանքը համապատասխանում է նկարագրությանը, ինչն է Ձեզ դուր եկել, ինչն է արժե բարելավել: Բաց հարցը հատկապես օգտակար է այս փուլում: Կարճ մեկնաբանությունը հաճախ ավելին է բացատրում, քան մեկ այլ գնահատական:
• Մի քանի ամիս կանոնավոր փոխգործակցությունից հետո կարելի է անցնել NPS - ին ՝ ընկերությանը խորհուրդ տալու պատրաստակամության հարցին: Այս պահին հաճախորդն արդեն կարծիք է ձևավորել ոչ թե մեկ պատվերի, այլ կուտակված փորձի վերաբերյալ:
• Գործարքային հետազոտության համար ավելի լավ է երկար Հարցաթերթիկ չանել: Որքան շատ էկրաններ և պարտադիր դաշտեր լինեն, այնքան մեծ է հավանականությունը, որ հաճախորդը կփակի ձևը նախքան ներկայացնելը:

Երեք պայման, առանց որի ձգանման հարցումը չի աշխատի

1. Հարցումը պետք է ավտոմատ կերպով սկսվի: Եթե առաքումը կախված է մենեջերից, հաճախորդների մի մասը անխուսափելիորեն կմնա առանց հարցման: Ավտոմատ գործարկումն օգնում է ձևը ուղարկել յուրաքանչյուր գնորդին մեկ սցենարով ՝ առաքումից հետո, հայտի փակումից կամ այլ իրադարձությունից հետո:
2. Ձևը պետք է հարմարավետորեն բացվի հեռախոսի վրա: Հետվաճառքի հաղորդագրությունները հաճախ ընթերցվում են շարժական սարքերից: Եթե \ u200b \ u200bձևը վատ հարմարեցված է, դաշտերը փոքր են, և լրացնելը պահանջում է լրացուցիչ գործողություններ, հաճախորդը կփակի այն մի քանի վայրկյանում:
3. Պատասխանը պետք է հասնի նրան, ով աշխատում է դրա հետ: Եթե արդյունքները մնում են միայն լրացված ձևաթղթերի ցուցակում, աշխատակիցները կարող են չնկատել բացասական արձագանքները: Հետևաբար, պատասխանները արժե փոխանցել CRM-ին, ուղարկել պատասխանատու մենեջերին կամ ցածր գնահատման դեպքում օգտագործել ծանուցումներ:

Ավտոմատացրեք հետվաճառքի հարցումները QForm-ում

• QForm-ում դուք կարող եք ստեղծել անհատական \ u200b \ u200bձևեր հաճախորդի հետ փոխգործակցության տարբեր փուլերի համար ' պատվեր կատարելուց հետո, ապրանքների առաքումից հետո, աջակցության համար բողոքարկման փակումից կամ Ծառայությունից օգտվելուց հետո: Այսպիսով, գնորդը ստանում է հարցեր, որոնք վերաբերում են իր վերջին փորձին, այլ ոչ թե համընդհանուր Հարցաթերթիկ բոլոր առիթների համար:
• Գնահատման համար օգտագործեք տարբեր դաշտեր ՝ սանդղակ, վարկանիշ, ցուցակից ընտրություն կամ բաց մեկնաբանություն: Կարճ CSAT հարցման համար բավարար է գնահատականը և մեկ պարզաբանող հարց: Ապրանքի հետազոտության համար կարող եք ավելացնել մի քանի թեմատիկ բլոկներ ՝ ապրանքների որակի, առաքման և ծառայության վերաբերյալ հարցերը բաժանելու համար:
• Անհատականացրեք ձևի տրամաբանությունը ՝ լրացուցիչ հարցեր ցույց տալու համար միայն այն ժամանակ, երբ դրանք իսկապես անհրաժեշտ են: Օրինակ, եթե հաճախորդը ցածր գնահատական է տվել առաքմանը, ձևը կառաջարկի պարզաբանել պատճառը: Եթե գնորդը գոհ է, Դուք կարող եք ավարտել հարցումը առանց ավելորդ դաշտերի կամ ցույց տալ մեկ այլ հարց: Սա կարճացնում է պատասխանողի ճանապարհը և օգնում է ավելի ճշգրիտ պատասխաններ ստանալ:
• Պատասխանները կհավաքվեն QForm-ի անձնական հաշվում: Դրանք կարող են դիտվել, զտվել, վերլուծվել և վերբեռնվել հարմար ձևաչափով: Եթե \ u200b \ u200bձեզ անհրաժեշտ է վերլուծել հետադարձ կապը ըստ հատվածի, Օգտագործեք ձևի պարամետրերը.օրինակ ՝ Ծառայության տեսակը, քաղաքը, մենեջերը, ներգրավման ալիքը կամ ապրանքի կատեգորիան:
• Միացրեք ծանուցումները, որպեսզի թիմը արագ տեսնի բացասական պատասխանները: Օրինակ, եթե հաճախորդը ցածր գնահատական \ u200b \ u200bէ տվել, հաղորդագրությունը կարող է գալ պատասխանատու աշխատակցին փոստով, Telegram-ով կամ միացված այլ ալիքով: Սա օգնում է անմիջապես արձագանքել խնդրին, այլ ոչ թե սեղանը ձեռքով ստուգելուց մեկ շաբաթ անց:
• QForm-ը կարող է կապվել CRM-ի և այլ ծառայությունների հետ ' պատրաստի ինտեգրումների, API-ների կամ վեբհուկների միջոցով: Դրանից հետո ձևից ստացված պատասխանները կընկնեն ընկերության աշխատանքային համակարգեր, և աշխատակիցները կկարողանան մշակել հետադարձ կապը հաճախորդի պատմության, պատվերների և գործարքների կարգավիճակի հետ միասին:

Եզրակացություն

Հետվաճառքի հարցումը օգուտ է բերում միայն այն ժամանակ, երբ այն դառնում է հաճախորդների կանոնավոր աշխատանքի մաս: Եթե \ u200b \ u200bձևաթուղթը ժամանակին է ուղարկվում, պարունակում է մի քանի կարևոր հարցեր, և պատասխաններն անմիջապես հայտնվում են պատասխանատու աշխատողների համար, ընկերությունն ավելի արագ է նկատում խնդիրները և հնարավորություն է ստանում կանխել արտահոսքը:

QForm-ը թույլ է տալիս հավաքել նման սցենար առանց մշակման.ստեղծել ձև, կարգավորել հարցերի տրամաբանությունը, ստանալ ծանուցումներ, վերլուծել պատասխանները և տվյալները փոխանցել CRM-ին կամ այլ համակարգերին: Այսպիսով, գնումից հետո հետադարձ կապը դառնում է ոչ թե մեկանգամյա տեղեկագիր, այլ հաճախորդների փորձի հետ աշխատելու մշտական \ u200b \ u200bգործիք: