Ինչու օգտատերերը չեն լրացնում ձեր հարցումները մինչև վերջ․ UX-ի 8 սխալ և ինչպես ուղղել դրանք
Եթե մարդն արդեն անցել է հարցման հղումով, նշանակում է՝ սկզբնական մոտիվացիա ունեցել է։ Ամենից հաճախ հետաքրքրությունը կորչում է հենց ձևը լրացնելու ընթացքում։ Պատճառը պարզ է․ հարցումը չափազանց երկար, անհարմար կամ անհասկանալի է լինում։
UX-ի և օգտատերերի վարքագծի ուսումնասիրությունների համաձայն՝ ձևի լրացման վրա ազդում է ոչ միայն հարցերի քանակը։ Կարևոր են դաշտերի հերթականությունը, ինտերֆեյսի հասկանալի լինելը, շարժական սարքերին հարմարեցումը, ձևի նկատմամբ վստահությունը և նույնիսկ առաջընթացի զգացումը։ Մի քանի փոքր սխալ կարող են զգալիորեն նվազեցնել մինչև վերջ լրացված պատասխանների տոկոսը։
Դիտարկենք UX-ի ամենատարածված ութ սխալները, որոնց պատճառով ընկերությունները կորցնում են հետադարձ կապի մի մասը։
Սխալ №1․ հարցումը չափազանց երկար է թվում
Ամենատարածված սխալը – օգտատիրոջ մասին ամեն ինչ միանգամից իմանալու փորձն է։ Մարքեթոլոգը ցանկանում է ստանալ առավելագույն քանակությամբ տեղեկատվություն՝ տարիքը, պաշտոնը, եկամտի մակարդակը, գնման մասին տպավորությունները, ցանկությունները, արտադրանքը բարելավելու գաղափարները, կրկնակի գնման հավանականությունը։ Թվում է, թե եթե մարդն արդեն բացել է ձևը, պետք է օգտվել այդ հնարավորությունից։
Օգտատիրոջ տեսանկյունից իրավիճակն այլ կերպ է թվում։ Նա բացում է հարցաթերթիկը և տեսնում մի քանի տասնյակ հարց։ Նույնիսկ եթե լրացումը տևի ընդամենը յոթ կամ ութ րոպե, երկար ձևը մեծ աշխատանքի զգացում է ստեղծում։ Շատերը որոշում են այն փակել դեռևս լրացումը չսկսած։ Այս ազդեցությունը հատկապես ուժեղ է շարժական սարքերում։ Անվերջ ոլորումը տպավորություն է ստեղծում, որ հարցաթերթիկը երբեք չի ավարտվի։
Ինչպե՞ս ուղղել իրավիճակը։ Նախ պատասխանեք պարզ հարցի․ ո՞ր տվյալներն են իսկապես անհրաժեշտ որոշումներ ընդունելու համար, իսկ առանց որոնց կարելի է աշխատել։ Շատ հաճախ նման վերանայումից հետո պարզվում է, որ հարցերի մեկ երրորդը կարելի է հեռացնել՝ առանց հարցման օգտակարությունը նվազեցնելու։
Եթե տեղեկատվությունն այնուամենայնիվ շատ է, ավելի լավ է այն բաժանել մի քանի հաջորդական հարցումների, որոնք կապված են հաճախորդի հետ փոխգործակցության տարբեր փուլերի հետ։ Օրինակ՝ առաքումից հետո հարցնել միայն առաքման որակի մասին, իսկ մի քանի շաբաթ անց — հենց ապրանքի կամ ծառայության մասին։
Սխալ №2․ ամենաբարդ հարցերը սկզբում են
Առաջին հարցերն են որոշում՝ մարդը հարցումը մինչև վերջ կլրացնի, թե ոչ։ Երբեմն ձևը սկսվում է այնպիսի հարցերով, որոնք ջանք են պահանջում կամ զգուշավորություն են առաջացնում․
- նշեք հեռախոսահամարը,
- գրեք էլեկտրոնային փոստի հասցեն,
- նշեք ընկերության չափը,
- գնահատեք ձեր եկամուտը,
- մանրամասն նկարագրեք խնդիրը։
Նման հարցերը հենց առաջին վայրկյաններից մեծացնում են ճանաչողական ծանրաբեռնվածությունը։ Օգտատերը դեռ չի հասկանում, թե ինչու է անհրաժեշտ այդ տեղեկատվությունը, և կարող է հրաժարվել շարունակելուց։
Աստիճանական ներգրավման սկզբունքը շատ ավելի արդյունավետ է աշխատում։ Սկզբում տվեք մեկ կամ երկու առավելագույնս պարզ հարց, որոնց կարելի է պատասխանել բառացիորեն մեկ վայրկյանում։ Այնուհետև անցեք այն հարցերին, որոնք փոքր-ինչ մտածելու կարիք ունեն։ Կոնտակտային տվյալները, եթե դրանք իսկապես անհրաժեշտ են, ավելի լավ է թողնել ձևի ավարտին մոտ։
Այս մոտեցումը նվազեցնում է հրաժարվելու հավանականությունը և օգնում օգտատիրոջը հոգեբանորեն ներգրավվել գործընթացում։
Սխալ №3․ պարտադիր դաշտերը չափազանց շատ են
Դաշտի կողքին գտնվող կարմիր աստղանիշը տեղեկացնում է օգտատիրոջը, որ առանց պատասխանի հնարավոր չէ առաջ անցնել։ Երբ պարտադիր հարցերը մեկ կամ երկուսն են, դա հանգիստ է ընկալվում։ Բայց եթե աստղանիշ կա գրեթե յուրաքանչյուր դաշտի կողքին, հարցումը սկսում է հարցաքննության տպավորություն թողնել։ Օգտատերերը հատկապես բացասաբար են արձագանքում պարտադիր բաց հարցերին։ Ծավալուն մեկնաբանություն գրելը շատ ավելի մեծ ջանք է պահանջում, քան պատասխանի տարբերակ ընտրելը կամ գնահատական դնելը։
Ձևը գործարկելուց առաջ օգտակար է ստուգել յուրաքանչյուր պարտադիր դաշտ և ինքներդ ձեզ ազնվորեն հարցնել․ ի՞նչ կլինի, եթե օգտատերը բաց թողնի այն։ Եթե պատասխանը հնչում է որպես «ոչ մի լուրջ բան», ամենայն հավանականությամբ դաշտը կարելի է դարձնել ոչ պարտադիր։
Պարտադիր հարցերի քանակը նվազեցնելու ևս մեկ միջոց է պայմանական տրամաբանության օգտագործումը։ Օրինակ՝ խնդրել մանրամասն նկարագրել խնդիրը միայն այն օգտատերերին, որոնք ցածր գնահատական են տվել։ Մնացածներին այդ հարցը կարելի է ընդհանրապես չցուցադրել։ Արդյունքում ձևը կարճանում է, իսկ պատասխանների որակը սովորաբար նույնիսկ բարձրանում է, քանի որ մարդիկ պատասխանում են միայն իրենց համար իսկապես համապատասխան հարցերին։
Սխալ №4․ օգտատերը չի հասկանում՝ որքան է մնացել
Պատկերացրեք երկու իրավիճակ։ Առաջին դեպքում մարդը բացում է ձևը և չի հասկանում՝ առջևում քանի հարց կա՝ հինգ, թե հիսուն։ Երկրորդ դեպքում նա տեսնում է առաջընթացի ցուցիչը և հասկանում, որ արդեն անցել է ճանապարհի կեսը։
Երկրորդ դեպքում լրացումը ավարտելու հավանականությունը զգալիորեն ավելի բարձր է։ Դա բացատրվում է մարդու ընկալման առանձնահատկություններով։ Երբ նպատակը հասկանալի և հասանելի է թվում, մարդկանց համար ավելի հեշտ է սկսածը հասցնել ավարտին։ Անորոշությունը, հակառակը, նվազեցնում է մոտիվացիան։ Այդ պատճառով երկար ձևերում արժե օգտագործել առաջընթացի ցուցիչ։ Այն ցույց է տալիս, թե քանի քայլ է արդեն անցել և քանիսն են մնացել։
Բայց այստեղ նույնպես կարևոր է չափը պահպանել։ Եթե ձևը բաղկացած է ընդամենը երեք կարճ հարցից, առաջընթացի գոտին կարող է ավելորդ լինել։ Այն արժեքավոր է դառնում այն դեպքում, երբ լրացումն իսկապես մի քանի փուլից է բաղկացած։
Սխալ №5․ ձևն անհարմար է լրացնել հեռախոսից
Այսօր օգտատերերի մեծ մասը էլեկտրոնային փոստը, մեսենջերներն ու կայքերը բացում է սմարթֆոնից։ Եթե հարցման հղումը ուղարկվում է գնումից կամ աջակցության ծառայությանը դիմելուց հետո, հավանականությունը, որ մարդը կպատասխանի հենց հեռախոսից, ավելի բարձր է։
Միևնույն ժամանակ շատ ձևեր մինչև այսօր նախագծվում են այնպես, կարծես դրանք լրացվելու են միայն համակարգչից։
Տարածված խնդիրները հետևյալն են․
- փոքր դաշտեր, որոնց դժվար է մատով դիպչել,
- երկար բացվող ցուցակներ,
- աղյուսակներ, որոնք պետք է հորիզոնական ոլորել,
- մեկ տողում տեղադրված մի քանի հարց,
- չափազանց փոքր տեքստ։
Յուրաքանչյուր նման մանրուք լրացուցիչ գործողություններ է պահանջում։ Օգտատերը սկսում է մեծացնել էջը, վրիպում է ինտերֆեյսի տարրերից, վերադառնում է հետ և աստիճանաբար կորցնում շարունակելու ցանկությունը։
Հրապարակելուց առաջ ձևը պարտադիր ինքներդ լրացրեք հեռախոսից։ Ավելի լավ է դա անել էկրանի տարբեր չափեր ունեցող մի քանի սարքերում։ Հաճախ խնդիրները նկատելի են դառնում միայն իրական լրացման ընթացքում։
Եթե լսարանի զգալի մասը սմարթֆոն է օգտագործում, շարժական տարբերակը պետք է համարել հիմնական, ոչ թե լրացուցիչ։
Սխալ №6․ օգտատերը չի հասկանում՝ ինչու պետք է պատասխանի հարցերին
Մարդիկ ավելի պատրաստակամ են կիսվում տեղեկատվությամբ, երբ հասկանում են, թե դա ինչ օգուտ կբերի։ Օրինակ՝ «Նշեք ձեր ընկերության չափը» հարցն ինքնին կարող է տարակուսանք առաջացնել։ Օգտատերը չի հասկանում, թե ընկերությանն ինչու է անհրաժեշտ այդ տեղեկությունը, և կարող է որոշել, որ հարցը կապ չունի հարցման թեմայի հետ։
Կարճ բացատրությունը լրիվ այլ կերպ է ընկալվում․
«Մենք առաջարկությունները հարմարեցնում ենք տարբեր չափերի ընկերությունների համար»
Կամ մեկ այլ օրինակ։
Այս հարցի փոխարեն․
«Թողեք ձեր հեռախոսահամարը»
Ավելի լավ է բացատրել․
«Թողեք ձեր հեռախոսահամարը, եթե ցանկանում եք, որ օգնենք լուծել խնդիրը կամ ճշտենք պատվերի մանրամասները»
Կասկածները վերացնելու համար հաճախ մեկ նախադասությունն արդեն բավական է։
Նույնը վերաբերում է բաց հարցերին։ Եթե ընկերությունը խնդրում է մանրամասն նկարագրել խնդիրը, արժե բացատրել, թե ինչպես է օգտագործվելու այդ տեղեկատվությունը։ Օրինակ՝ «Ձեր մեկնաբանությունը կօգնի մեզ հասկանալ ցածր գնահատականի պատճառը և բարելավել ծառայությունը։» Նման բացատրությունները գրեթե չեն երկարացնում ձևը, բայց այն դարձնում են ավելի հասկանալի և բարձրացնում վստահությունը։
Սխալ №7․ ձևը վստահություն չի ներշնչում
Նույնիսկ կատարյալ կազմված հարցումը կարող են փակել, եթե այն կասկածելի է թվում։
Պատճառները կարող են տարբեր լինել․
- անծանոթ դոմեն,
- չափազանց մեծ քանակությամբ անձնական տվյալների հարցում,
- ընկերության մասին տեղեկատվության բացակայություն,
- անհասկանալի է, թե ով է հավաքում պատասխանները,
- անձնական տվյալների մշակման համաձայնության բացակայություն այն դեպքերում, երբ այն անհրաժեշտ է։
Օգտատերը ձևը գնահատում է բառացիորեն մի քանի վայրկյանում։ Եթե կասկածներ են առաջանում, այն չլրացնելն ավելի անվտանգ է թվում։
Վստահությունը բարձրացնելուն օգնում են պարզ տարրերը․
- ընկերության լոգոն,
- բրենդային ոճը,
- հարցման նպատակի կարճ բացատրությունը,
- տեղեկատվությունն այն մասին, թե որքան ժամանակ կպահանջվի,
- անձնական տվյալների մշակման քաղաքականության հղումը,
- միայն իսկապես անհրաժեշտ դաշտերը։
Մեկ այլ կարևոր կետ – չհարցնել այն տվյալները, որոնք ընկերությունն արդեն ունի։ Եթե հաճախորդը մուտք է գործել համակարգ կամ անցել է անհատական հղումով, իմաստ չունի կրկին խնդրել նշել անունը, պատվերի համարը կամ էլեկտրոնային փոստը։
Սխալ №8․ բոլոր հարցերը հավաքված են մեկ էջում
Նույնիսկ համեմատաբար կարճ հարցումը կարող է ծանր թվալ, եթե օգտատերը միանգամից տեսնում է տասնյակ դաշտերով երկար էջ։ Հոգեբանորեն մի քանի փոքր քայլ շատ ավելի հեշտ են ընկալվում, քան մեկ մեծ հարցաթերթիկ։
Հենց այդ պատճառով շատ ծառայություններ օգտագործում են բազմաքայլ ձևեր։ Օգտատերը պատասխանում է հարցերի փոքր խմբին, անցնում հաջորդ քայլին և աստիճանաբար մոտենում ավարտին։ Բայց ձևը պարզապես բաժանելու համար բաժանել նույնպես պետք չէ։ Եթե հարցաթերթիկը բաղկացած է երեք հարցից, որոնցից յուրաքանչյուրն տեղավորվում է մեկ էկրանին, լրացուցիչ բաժանումը միայն կավելացնի գործողությունների քանակը։
Բազմաքայլ ձև օգտագործելն իմաստ ունի այն դեպքում, երբ հարցերն իսկապես շատ են կամ վերաբերում են տարբեր թեմաների։ Օրինակ՝ սկզբում հավաքվում է ընդհանուր տեղեկատվությունը, այնուհետև գնահատվում է ծառայության որակը, իսկ հետո առաջարկվում է մեկնաբանություն թողնել։ Նման սցենարը շատ ավելի պարզ է թվում, քան մեկ երկար էջը, նույնիսկ եթե հարցերի քանակը նույնն է մնում։
Ստուգաթերթ՝ ցանկացած հարցում գործարկելուց առաջ
Ձևը հրապարակելուց առաջ օգտակար է դրան նայել օգտատիրոջ աչքերով։ Ստուգեք այն այս ցուցակով․
- Հնարավո՞ր է հեռացնել մի քանի հարց՝ առանց օգտակարությունը նվազեցնելու։
- Ձևը սկսվո՞ւմ է պարզ հարցերից։
- Արդյո՞ք բոլոր պարտադիր դաշտերն իսկապես պարտադիր են։
- Օգտատիրոջը հասկանալի՞ է, թե ինչու է անհրաժեշտ պահանջվող տեղեկատվությունը։
- Հարմար է՞ հարցումը լրացնել հեռախոսից։
- Տեսանելի՞ է, թե որքան է մնացել մինչև ավարտը։
- Ձևը վստահություն ներշնչո՞ւմ է։
- Պատասխանները անմիջապես կհասնե՞ն այն աշխատակիցներին, որոնք կարող են աշխատել դրանց հետ։
Եթե նույնիսկ երկու կամ երեք հարցի պատասխանը բացասական է, ձևը պետք է բարելավել մինչև գործարկումը։
Ինչպես է QForm-ն օգնում բարձրացնել ավարտված հարցումների տոկոսը
Սխալների մեծ մասը կապված է ոչ թե հարցերի բովանդակության, այլ հենց ձևի կառուցվածքի հետ։ Այդ պատճառով դրանք ավելի հարմար է ուղղել դեռևս նախագծման փուլում։
QForm-ում կարելի է ստեղծել բազմաքայլ ձևեր, որոնք երկար հարցումը բաժանում են մի քանի հաջորդական էկրանների։ Օգտատերը մեկ անգամում պատասխանում է հարցերի միայն փոքր մասին, այդ պատճառով ձևն ավելի հեշտ է ընկալվում և գերբեռնված չի թվում։
Բոլորին նույն հարցերը չցուցադրելու համար օգտագործեք պայմանական տրամաբանություն։ Օրինակ՝ եթե հաճախորդը բարձր գնահատական է տվել, ձևը կարելի է անմիջապես ավարտել կամ առաջարկել կարծիք թողնել։ Եթե գնահատականը ցածր է, կարելի է ցույց տալ լրացուցիչ հարցեր և պարզել պատճառը։ Այս մոտեցումը նվազեցնում է ավելորդ դաշտերի քանակը և յուրաքանչյուր կոնկրետ օգտատիրոջ համար հարցումն ավելի կարճ է դարձնում։
Ձևը գործարկելուց հետո կարևոր է ոչ միայն հավաքել պատասխանները, այլև հասկանալ, թե ինչպես են օգտատերերը փոխգործակցում հարցման հետ։ QForm-ում հասանելի են ներկառուցված վերլուծության և տվյալների մշակման գործիքներ, իսկ արդյունքները կարելի է դիտել, զտել և ինտեգրումների միջոցով փոխանցել CRM կամ այլ համակարգեր։ Սա թույլ է տալիս վերլուծել ստացված հետադարձ կապը և օգտագործել այն ընկերության հետագա աշխատանքում։
Իսկ եթե ցանկանում եք սովորել վերլուծել ձևերի արդյունավետությունը գործարկումից հետո, դիտեք QForm-ի ներկառուցված վերլուծության և ստացված պատասխանների հետ աշխատելու մասին նյութը։
Եզրակացություն
Հարցումների ավարտման ցածր տոկոսը հազվադեպ է կապված այն բանի հետ, որ օգտատերերը չեն ցանկանում պատասխանել հարցերին։ Շատ ավելի հաճախ խնդիրը հենց ձևի մեջ է։
Երկար հարցաթերթիկները, անհարմար շարժական տարբերակը, պարտադիր դաշտերի մեծ քանակը, տրամաբանության և վստահության բացակայությունն աստիճանաբար նվազեցնում են լրացումը շարունակելու ցանկությունը։ Առանձին վերցրած յուրաքանչյուր նման մանրուք կարող է աննշան թվալ, բայց միասին դրանք կարող են զգալիորեն նվազեցնել ստացված պատասխանների քանակը։
Այդ պատճառով լավ հարցումը սկսվում է ոչ թե հարցերից, այլ օգտատիրոջ փորձի նախագծումից։ Եթե ձևն օգնում է մարդուն արագ անցնել ամբողջ ճանապարհը մինչև վերջ, ընկերությունն ավելի շատ տվյալներ է ստանում, իսկ օգտատերերը հարցումը չեն ընկալում որպես հերթական պարտականություն։
Ժամանակակից ձևերի կոնստրուկտորները հենց այս խնդիրների լուծմանն են ուղղված։ Բազմաքայլ սցենարների, պայմանական տրամաբանության, վերլուծության և ավտոմատացման օգնությամբ կարելի է բարելավել օգտատիրոջ փորձը՝ առանց բարդացնելու հենց հարցաթերթիկը։ Արդյունքում շահում են երկու կողմերն էլ․ օգտատիրոջ համար հարցումն ավելի հեշտ է լրացնել, իսկ բիզնեսը ստանում է ավելի ամբողջական և որակյալ հետադարձ կապ։