Ինչպես կրճատել աջակցության հարցերը և հաճախորդների բողոքները
Աջակցության զանգերի աճը միշտ կապված է ոչ թե հաճախորդների, այլ արտադրանքի կամ հաղորդակցության հետ: Երբ օգտվողները պարբերաբար գրում են աջակցության համար, դա նշանակում է, որ կայքը կամ ինտերֆեյսը չունեն բավարար տեղեկատվություն, հուշումներ կամ տրամաբանություն: Մարդիկ չեն սիրում գրել աջակցության համար, ուստի նրանք դա անում են միայն այն ժամանակ, երբ նրանք չեն կարող ինքնուրույն լուծել խնդիրը:
Ավելի հաճախ, քան ոչ, շրջանառության հոսքը մեծանում է արտադրանքի աճի փուլում.հայտնվում են ավելի շատ գործառույթներ, օգտագործման սցենարներ և նոր օգտվողներ: Եթե այս պահին ինքնասպասարկման համակարգը կառուցված չէ, աջակցությունը վերածվում է ամբողջ ձագարի խցանման: Կառավարիչները ծանրաբեռնված են, հաճախորդները սպասում են պատասխանի, իսկ բիզնեսը կորցնում է Հայտերը:
Օգտագործողները գրում են ոչ թե այն պատճառով, որ սիրում են շփվել աջակցությամբ, այլ այն պատճառով, որ նրանք այլընտրանք չունեն: Այսպիսով, դուք պետք է հասկանաք, թե ինչու է դա տեղի ունենում:
Որտեղ իրականում տեղի է ունենում աջակցության գերբեռնվածություն
Ընկերությունների մեծ մասում կոչերի զգալի մասը Կրկնվող հարցեր են ։ Օգտագործողները նշում են արժեքը, պայմանները, պայմանները, ֆունկցիոնալությունը, կապի մեթոդները, ինտեգրումը: Սրանք բարդ դեպքեր չեն, այլ հիմնական տեղեկություններ, որոնք հաճախորդը ակնկալում է անմիջապես տեսնել:
Խնդիրն այն է, որ շատ կայքեր նախագծված են այնպես, կարծես օգտագործողը արդեն գիտի ամեն ինչ: Պայմանները չեն բացատրվում, ինտերֆեյսի տրամաբանությունն ակնհայտ չէ, հրահանգները թաքնված են բաժինների խորքում, և դուք պետք է ձեռքով փնտրեք բնորոշ հարցերի պատասխանները: Արդյունքում, մարդը գնում է ամենապարզ ճանապարհով ' գրում է աջակցության համար:
Եթե \ u200b \ u200bվերլուծենք նման կոչերը, գրեթե միշտ պարզվում է.դրանք կարող էին կանխվել նախապես: Ոչ թե օժանդակ անձնակազմի ավելացում, այլ տեղեկատվության ճիշտ ներկայացում:
Ինչու է գիտելիքների բազան ավելի շատ նվազեցնում բեռը, քան աջակցության ընդլայնումը
Աջակցության թիմի ընդլայնումը տրամաբանական որոշում է թվում, բայց գործնականում դա ժամանակավոր միջոց է: Եթե \ u200b \ u200bդիմումների պատճառները չեն վերացվել, հարցումների հոսքը շարունակում է աճել հանդիսատեսի հետ միասին:
Գիտելիքների բազան շատ ավելի արդյունավետ է աշխատում ' պատասխանների, հրահանգների և բացատրությունների կառուցվածքային համակարգ: Այն հաճախորդին թույլ է տալիս ինքնուրույն լուծում գտնել ՝ առանց մենեջերի պատասխանին սպասելու: Միևնույն ժամանակ, կարևոր է ոչ միայն հոդվածներ հավաքել, այլ տրամաբանություն կառուցել ՝ նյութերը բաժանել ըստ օգտագործողի առաջադրանքների, ավելացնել որոնում, հոդվածները կապել միմյանց հետ:
Երբ գիտելիքների բազան ճիշտ է արվում, այն դառնում է արտադրանքի մի մաս, այլ ոչ թե կայքի առանձին բաժին: Օգտագործողը ստանում է պատասխան այն պահին, երբ նրանք դրա կարիքն ունեն, և աջակցությունը մնում է անվճար իսկապես բարդ դեպքերի համար:
Ինչպես է տեսանյութը տեքստից ավելի արագ իջեցնում հարցերը
Նույնիսկ մանրամասն հրահանգները միշտ չէ, որ օգնում են, եթե ապրանքը օգտագործողի համար բարդ է կամ նոր: Տեքստը Պահանջում է կենտրոնացում և ժամանակ, իսկ տեսանյութը մի քանի վայրկյանում բացատրում է առաջադրանքը.մարդը տեսնում է ինտերֆեյսը, գործողությունները և արդյունքը:
Հետևաբար, արտադրանքի հատկությունների կողքին կարճ բացատրող տեսանյութերը կտրուկ նվազեցնում են բողոքարկումների քանակը: Օգտագործողը չի կարդում հրահանգները, այլ պարզապես նայում է, թե ինչպես կատարել գործողությունը:
Օրինակ, վիդեո ժապավենները թույլ են տալիս բացատրություն տեղադրել հենց փոխազդեցության ճիշտ պահին: QForm-ում նման տեսանյութը կարող է տեղադրվել ինտերֆեյսի ձևի կամ բլոկի կողքին և ցույց տալ այն սավառնելիս, կտտացնելիս կամ էջը բեռնելուց մի քանի վայրկյան անց: Օգտագործողը ստանում է պատասխան, նախքան հարց ունենալը, և աջակցությունն այլևս կարիք չունի այն մշակել: